前两天，一位影院工作人员讲述了一件令她感到十分愤怒的事：
最近几天，接连有本地新增病例，影院的防疫要求也不断升级。遵照防疫要求，观众观影需要全程戴好口罩，并且禁止在影厅内吃东西。影院的小卖部也已经关闭，不再出售任何零食小吃。
一天来了一个男客人，带了一袋零食。她提醒客人由于防疫要有求，影厅里禁止吃东西，要把食物寄存在门口的柜子里。这个客户当下就怒了，说这是霸王条款，侵犯消费者权益。还强行冲过去。当工作人员追上去解释时，他掏出其中的奶茶杯，朝工作人员甩了过去。
这位员工说：当时几乎气晕在现场。
类似这种情况，也时有发生。比如昨天，有新闻报道说，上海一黑衣男子在进影院时左手提着一份冰淇淋，口罩也未按规定遮住口鼻。工作人员提醒他戴好口罩，不要将食物带进影厅。男子依旧我行我素，径直朝影厅走去。当工作人员挡在他面前试图将他拦下时，他直接将冰淇淋砸在员工身上，冰淇淋掉在地上后他又捡起来反复砸了多次……
这事情发生在任何一家影院，其工作人员都会难以忍受。但是这世上，总有一些“蛮横不讲理”的人存在，他们常常听不进劝、独断专行，稍有不如意便恶语相加。而当前，防疫力度在升级，影院的防疫措施也很多，不止“禁止饮食”这一条，测温、亮码、登记、规范戴口罩、禁止携带食物等等，都是防疫所需。那么，在这样的背景下我们又该如何去处理与观众之间的关系呢？
首先在防疫上，影院还是得重视，不能放松
防疫升级，意味着需要加强人力，增加成本；对员工而言，工作量增加，难免存在负面情绪；繁琐的措施容易引起观众的反感……这些对影院而言都是很无奈的问题，但影院还是需要抛开一切情绪，认真做好防疫工作。因为，一旦查出问题或者一旦有感染事件发生，那就不是处不处罚的问题，也不是一家影院的事情了，而是关系着整个行业能否经营的大事件。所以，每一项防疫措施，影院都需认真对待，引起足够的重视并做出一些硬性的规定。
其次最大程度将防疫措施和要求告知观众
比如针对禁止携带食物进影厅这项规定，影院可以在大厅明显的位置设置告示牌，告知观众由于相关部门的规定和防疫需要，同时也是为了保障自身的生命安全，观影时需要全程戴口罩，禁止饮食，用几句话说明前因后果，而不是仅仅贴一块“禁止携带食物进影厅”的标识或者看到有人带食物进门，才出面提醒。同时，有必要的话还可以写明上级主管部门的咨询热线等，以加强观众的理解。
平时，在粉丝群、微信公众号等自媒体也要经常宣传防疫措施，提前告知观众观影注意事项。毕竟低风险地区的观众，没有那么紧张的情绪，很容易放松警惕，进出超市等场所也不一定会戴口罩，所以在一些人的认知中，观影不规范戴口罩或者偶然摘下口罩吃点东西，不是什么大事。测温也一样，有些观众认为自己没有发烧就会敷衍甚至感到反感。这就需要影院在落实防疫措施的同时，也要做好宣传。相信绝大部分的观众都是通情达理的，都能积极配合。
第三要晓之以理动之以情，对观众进行引导
比如有些人虽然戴了口罩，但是不规范，没有遮住口鼻；禁止将食物带入影厅，但总有一些人将食物放在包里、口袋里带进去，虽然有些影院中途有一两次巡场，但还是有人会偷偷吃；在测温上，有部分影院是热成像测温，但大部分影院还是传统的测温模式，客户不配合……遇到类似问题，影院该怎么办？
这些方面都需要影院进行引导，晓之以理动之以情地劝阻。如果在发现这种问题时，工作人员仅仅用“不行、不能”等冷漠词汇沟通的话，很可能会引起观众的抵触情绪，甚至故意刁难。影院应该避免这种情况的发生，不管客户有什么要求，都应该稳定住客户的情绪，让客户不再继续闹下去。自己无法解决的，最好请领导出面帮助自己解决。毕竟领导的权威性在那里，会让客户更有感觉。
这对工作人员的素质有一定要求。影院需要在平时加强对工作人员的培训，总结出一套容易被观众接受的说辞。
在影院做好本职工作的前提下，绝大部分的观众都是能够理解并积极配合的。但总有一些人脾气暴躁，无理取闹，遇到这种情况该怎么办呢？报警当然是一种处理方式。
其实，面对这种情况，工作人员在沟通时还可以做到“软硬兼施，不卑不亢”。因为，一些蛮不讲理或是情绪激动的人，如果你软弱，他会欺你无能；如果硬与之对抗，又免不了两败俱伤。
曾看到这样一个故事：
法国著名微生物学家巴斯德认为，人生病死亡的原因主要是因为细菌感染所致。他的这一理论为医学的发展作出了巨大的贡献，同时也挽救了无数人的生命。但是，在开始的时候，巴斯德的细菌学说是不被人接受的，人们对他群起而攻之，骂他是疯子、魔鬼……
一次，巴斯德正在实验室里做试验。一名反对细菌学说的陌生人闯了进来，扬言要与他决斗。
那人情绪激动，毫无理智。这时候巴斯德沉着地说：如果你非要决斗，按照决斗的规则，我有权选择武器。
对方同意了。巴斯德指着面前的两只烧杯说：“你看这两只烧杯中的水，一只是装有病菌，而另一只是纯净水。你先选择一杯喝掉，我再喝剩下的一杯，这样可以吧？”
那个陌生人盯着两只烧杯看了一会儿，一言不发，转身就走了。因为他不知道喝了会发生什么结果，无知便会产生恐惧。这是语言的魅力。
在开头所提的“禁止带食物”这件事上，深圳有一家影院经理是这么处理的：你不愿意寄存，行！那你也不能带进影厅，这是规定。你什么时候要吃了，请到门口来，工作人员给你带过去，你吃完再进去。影院保证你喝的饮料是热的。事实上，这种情况是不太可能发生的。观众不可能为了吃一口零食三番五次地进出影厅而错过观影。
以上事例其实就是说，在和蛮横无理的客户沟通时，既不能一味妥协、失去原则，也不能以暴制暴，而是要用软中带硬的方式去解决问题。严肃对待，不卑不亢，找到良好的沟通方式，让客户知道自己的要求是无理的，自己的吵闹是没有任何意义的。当道理站在自己这边时，无理取闹终归在辩论上就没有气势，所以一定要保持好心态去面对。
影院是室内公共场所，疫情防控必不可少，但又直接面对观众。在这个过程中，难免会遇到不配合的人，会有很多心酸、无奈和矛盾，这些都需要影院人以积极的心态去克服，共同渡过一个平安的春节，等待柳暗花明的一刻。
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