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经济学家认为，产品质量和价格的竞争是“第一次竞争”，售后服务的竞争则是“第二次竞争”，是一个更深层次、更高要求赢得用户信赖和满意的竞争。在安徽淮北就有一位空调服务兵，凭借又快又好的售后技能，走进职高当讲师，还当上新型服务创客，成为靠“二次创业”成功的典型案例。 他就是海尔安徽淮北濉溪天助网点的金牌服务工程师李二猛。他在今年9月武汉举行的“金刚钻”杯第七届全国家电服务业职业技能竞赛全国决赛中，包揽团体赛金牌、个人赛金牌、“最美服务工程师”全国第一名、理论知识和实操技能全国第三名等7块奖牌，是海尔空调响当当的明星服务兵。 专注17年 用户成为好朋友 李二猛今年36岁，是安徽淮北当地人。19岁职高毕业后，李二猛进入淮北远方海尔售后服务部工作，从此与海尔结缘。因为理论知识扎实，动手能力强，短短一年后，他就成了当地网点的技术骨干。服务质量又快又好，二猛师傅很快在当地的家电圈崭露头角，这一干就是17年。“快，非常快！”李二猛的客户响应速度和空调安装效率让身边不少同事拿他当工作榜样。为了增强家电服务理论知识，李二猛还于2007年和2013年分别考取安徽电大和安徽理工大学深造，出众的专业能力让他一跃成为当地网点服务技术指导一把手。 在用户眼中，“实诚”是李二猛的标签。“天气一冷一热的时候，空调家家户户都少不了，服务专业要求还比较严，咱们服务的效率高点能为用户省心。”李二猛将心比心的态度让他服务过的用户都成了回头客。2015年，当地有一位用户要装空调，因楼体设计不合理，其他品牌都束手无策。李二猛不怕难，带着团队上门，将空调从33楼顶楼吊下，人再爬出22楼窗外接住，从研究方案到动工耗时1天半，成功安装。凭借娴熟的专业技术，李二猛在空调服务过程中还结下不少朋友，移居美国旧金山的高学历用户滕女士和老伴锁先生就是二猛师傅的忘年之交，“二猛师傅的速度比110还快，冲着他的专业技能和品行，买海尔空调绝对放心。” 重回校园 从空调服务兵做到职高讲师 个人职业生涯的突飞猛进并没有让李二猛止步，2005年他接受了人生的第二次职业挑战——职高讲师。在海尔练就的过硬本领，让李二猛被母校安徽省淮北工业与艺术学校聘请担任信息工程系电子与物联网专业的实习指导老师，完成不少人眼中的“逆袭”。李二猛言传身教的教学风格，让学生们迅速成长，为海尔培养了一批又一批高技能的后备服务兵。不少学生毕业后与李二猛直接从师生变成同事，还被评为海尔“金牌服务工程师”，在市级、省级乃至全国级的职业技能大赛中多次拿奖。 期间，李二猛又拓宽教学平台，把职业培训推广到海尔服务网点，实现上门服务规范、安全操作规程、制冷基础知识、常见故障的排除等基础课程普及，提升当地整体空调服务质量。每年合肥工贸空调的年审工作，李二猛所在的服务网点考核通过率都是百分之百。从2014年至今，他组织了20多次家电服务技能培训，有10多位同事在他帮助下快速成长为海尔“金牌服务工程师”，不少同行慕名来找李二猛请教。今年的7月空调旺季，面对全国罕见的持续高温，李二猛不但保持自己的业绩稳步提升，还主动支援各种售后服务难题，实现海尔空调在当地用户群中的“零差评”。为此，李二猛也被授予“金牌培训讲师”的荣誉称号。 最好的时代 36岁重燃创业梦 年近不惑，学校和售后服务的工作让李二猛每天的工作量几近饱和。身边的亲人和朋友都劝他专职教书，或者在海尔服务网点谋份专攻服务技术指导的“闲职”，李二猛一度陷入两难。得知海尔正在推行“人人服务人人创业”的服务转型，鼓励空调服务兵积极交互、了解用户需求，提供更多更好的增值服务体验的同时实现创收，李二猛多年的创业梦被点燃了。他果断决定，成为首批服务创客中的一员，开始职业生涯的第三次转折。 17年的“一线工作”，让李二猛积累了很多忠实的用户群和粉丝，加上金牌服务工程师获得的优先抢单权，在传统的安装服务基础上，他还拥有更多提供增值服务的机会，由此在原有收入基础上创收过万元。另外，李二猛珍惜每一次上门机会，通过优质的服务质量粘住用户，不少人为了享受一对一的全流程家电金牌管家服务，直接到李二猛的个人顺逛商城微店购买家电。 海尔最新推行的这种“服务管家模式”，打造开放的平台聚合起像李二猛这样的优秀空调服务兵，让他们变身创客，以创收最大化调动积极性，实现对用户真实需求的把握，主动优化专业素质，不断为用户创造价值，带来最佳体验。 17年来，李二猛通过自己的努力和真诚完成职业三级跳，成为海尔“人人创客”时代优质售后服务的一张名片，也作为新型创客代表激励着每一位创业人。
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