奔驰，别当车市毕华德

这几天，报业有起炒得很热的事件，因为社长毕华德“失踪”，《都市便民报》突然停刊，不仅员工们几个月的工资没有了着落，报纸订户的已付的订报款成了问题，而且，“报社欠银行贷款上千万元，还有纸张油墨款没付，估计还有一些高利贷。”

     于是，报社员工制作了一张图片发在微博上，图片以《都市便民报》头版的式样，“寻找社长毕华德，读者找你，记者找你，编辑找你……”图片下端还用近来很忙的“杜甫”的口吻向毕华德发问：“难道你比我还忙？”

    且不论毕华德是不是真比杜甫还忙，也不说他选择“失踪”是真有苦衷还是为了逃避，作为一社之长，面对危机撒手不管，实在说不过去，正如有人所说，“一走了之，太不负责任。”

    作为一个媒体人，很为《都市便民报》的无奈停刊感到惋惜，而作为一个汽车媒体人，毕华德“失踪”所导致的责任缺失，则让我想起汽车行业一些大佬们，在面对客户投诉时对责任的逃避。这方面的例子不胜枚举，而现在炒得最热的，莫过于大名鼎鼎的奔驰了。

    前段时间，经济之声《天天315》报道了奔驰Smart行驶中熄火等问题，后来未见奔驰给出实质性回复。有报道说，有车主就奔驰Smart的质量问题多次找经销商和奔驰（中国）要说法，却总被以各种各样的理由推托，终将奔驰（中国）和经销商告上法院。而中国经济网记者经过梳理后发现，仅在3月份，媒体就有多达20条消费者投诉奔驰的报道。

      比如，吉林凌女士购买的奔驰GLK300使用3个月后，车辆先后出现行车电脑乱码、排气管冒黑烟等故障。凌女士投诉至今半年之久，奔驰厂家置之不理。在凌女士的多次投诉中，经销商在售车前后态度的大相径庭、奔驰（中国）对有故障投诉客户的冷漠让其不满。

    再比如，车主段先生投诉称，他买的奔驰E300L自从开回家第一周，就开始出现各种问题，为此往返4S店多次也没有解决。车主两次打电话到厂家投诉，客服人员态度不错，只是不管解决问题，没有任何答复，车主为此非常气恼。

    如果上述报道无误的话，那么，奔驰像不像放弃责任“躲猫猫”的毕华德？难怪，有车主在与奔驰打交道以后，总结出了奔驰售后服务的4条法则：有意隐瞒部分车辆质量问题；尽量将一切问题归咎于消费者使用不当；对客户问题采取拖延战术，不主动出面解决；一旦过了保修期，要求客户自己支付高昂费用。

    如果奔驰果真秉承这般“法则”做事，显然是要通过推托之术，将本应自己承担的责任转嫁给消费者。然而，一味地推卸责任，或许暂得小利，却会失了大节。虽然财大气粗的奔驰，还不至于像毕华德一走了之那样导致关门，但据媒体报道，长时间对于车主投诉的漠视，以及由此引发的消费者不满情绪的发酵，直接导致了奔驰售后服务满意度的直线下滑。2008年，在J.D.Power发布的中国汽车行业售后服务满意度调查中，奔驰还是总分第一，到了2009年，就降到第3名，2010年迅速滑落到了第23位；去年，奔驰在高于行业平均水平的22个品牌中，排名倒数第四。

    这种不满，不可避免地会对奔驰的销量产生负面影响。在去年德国豪华车品牌三驾马车的排序中，宝马、奥迪分获冠亚军，而奔驰的销量则下滑至第三位。这也正应了媒体评论所说的，“如果奔驰继续拿用户不当用户，相信市场很快就会用实际行动来告诉奔驰的。”

    《都市便民报》停刊当日，报社一位老编辑在QQ 群里言道“今气数已尽，我心悲痛”，其情也凄其辞也悲。奔驰呢？难道要当车市的毕华德，在质量和服务上玩“失踪”？如果真的执意继续这样做，只会像媒体评论所说的那样，“躲避问题、逃避责任只是一时之快，终究还是会被消费者的口水所淹没，本来就与宝马、奥迪差一大截，现在又在自挖坟墓，叫人情何以堪？”